En Etkili Müşteri Memnuniyeti Anketi Nasıl Yapılır?
Her işletme, varlığını sürdürmek için satış yapmak zorundadır. Satış yapmaları için de potansiyel müşterilere ulaşmaları şart.
Fakat bir işletmenin ayakta kalması ve istediğini elde etmesi için potansiyel müşterilere ulaşması ve satış yapması yeterli değil. Önemli olan müşteri memnuniyeti oluşturmasıdır. Çünkü bir işletme müşteri memnuniyeti oluşturamazsa kalıcı olmayı da başaramaz.
Müşteri memnuniyeti oluşturmanın farklı yöntemlerinden söz edebiliriz; bu yöntemlerin başında güven vermek gelmektedir.
Müşterilerine güven vermek isteyen işletmelerin üzerinde önemle durması gereken farklı konular vardır. Ancak güven vermek isteyen işletmelerin üzerinde önemle durmaları gereken temel kriterler şunlardır:
- İyi bir kullanıcı deneyimi sunmak
- Müşteri beklentilerini karşılamak
Peki, işletmeler müşteri memnuniyetini sağladığını nasıl anlar? Aylık ziyaretçi sayısı, satış oranları ve geri bildirimler müşteri memnuniyeti konusunda önemli veriler sunar.
Müşteri memnuniyeti ölçme adına daha pratik bir uygulamadan daha bahsedebiliriz: Anket yapmak… Anket, günümüzdeki birçok işletmenin müşteri memnuniyeti ölçme ve değerlendirme adına başvurduğu yöntemlerden biri olmaktadır.
Bilimsel araştırma yöntemleri arasında yer alan anket çalışması ile işletmeler müşteri memnuniyeti hakkında net ve doğru bilgiler elde edebilir.
Müşteri Memnuniyeti Anketi Nedir?
- Firmanızı ziyaret eden kullanıcıların ne düşündüğünü merak ediyor musunuz?
- İnsanların sizi neden tercih ettiklerini biliyor musunuz?
- Sunduğunuz hizmet nasıl ve ne ölçüde başarılı?
- Müşterilerinizin şikayetleri hakkında bilgi sahibi misiniz?
Bu ve benzeri sorulara cevap almak için en kestirme yol, anket uygulamasıdır. İşletmeler, müşterilerinin ne düşündüğünü öğrenmek için ankete başvurur.
Müşteri memnuniyeti anketi, müşterilerin işletme hakkındaki fikirlerini öğrenmek için yapılır. Anket ile her müşteri, fikir ve düşüncelerini paylaşır; işletmeler de bu fikirler ile hizmetlerini daha kaliteli hale getirme fırsatı yakalar.
Müşteri memnuniyeti anketi, genel bir değerlendirme uygulamasıdır. Anketlerde müşterilere farklı konular hakkında sorular yöneltilir. Bu sorular açık uçlu da olabilir, evet/hayır/katılıyorum veya katılmıyorum şeklinde cevaplardan da oluşabilir.
Bazı anketlerde ise sorular yerine genel olarak memnuniyet belirten cümlelere de denk gelebiliriz. Anketlerdeki soru ve memnuniyet belirten ifadelerin her biri, müşteri memnuniyetini ölçme ve değerlendirme amaçlıdır.
Neden İhtiyaç Duyulur, Amacı Nedir?
Müşteri memnuniyeti anketinde ana amaç şudur: Geri bildirim almak… Müşteri memnuniyeti anketi ile işletmeler, servis ve hizmetleri ile müşterilerini ne oranda mutlu ediyor sorusuna cevap arar.
Bir işletmenin geri bildirim almak istemesinin nedeni ise aşağıdaki gibidir:
- İyi bir müşteri deneyimi hedeflemek
- Rakiplerin önüne geçmek
- Başarı ve memnuniyet analizi yapmak
Yapılan araştırmalara göre en iyi müşteri deneyimi sunan şirketlerin % 70’ten fazlası müşteri geri bildirimlerine önem veriyor.
Her işletmenin müşteri memnuniyeti oluşturma konusunda hassas adımlar attığını göz önünde bulundurursak geri bildirimlerin ne kadar önemli olduğuna bir kez daha şahit oluruz. Bir işletmenin neden müşteri deneyimi anketine ihtiyaç duyduğunu aşağıdaki maddeler halinde ifade edebiliriz:
- Müşteri deneyimini en üst seviyede tutmak
- Müşteri sadakatini arttırmak
- Müşterileri satın almaya yönlendirmek
- Müşteri davranışlarını ölçmek
- Beğenilen bir şirket olmak
Siz de bir işletme sahibiyseniz ürün ve servislerinizi kullanan müşterilerinizin ne düşündüklerini merak ediyorsunuzdur. O halde bir müşteri memnuniyeti anketi ile sizi tercih eden kişilerin ne düşündüklerini öğrenerek aklınızdaki soru işaretlerini giderebilirsiniz.
İşletmelerin müşteri memnuniyetine olan ihtiyacını arttıran etkenlerden biri de teknolojidir. Teknolojinin ilerlemesi ile herkes ihtiyacını giderecek olan bir şirkete kolayca ulaşma fırsatı yakalamıştır.
Ancak şirket sayısının artması ve şirketlere ulaşılabilirliğin kolay hale gelmesi, servis ve hizmet kalitesinin arttığını göstermez. Kalitenin artması, yapılan işin niteliği ile ilgilidir. Her işletme yaptığı işin kaliteli olduğunu iddia eder.
Peki, yapılan işler gerçekten kaliteli midir? İşte bunu anlamak için en iyi yöntemlerden biri müşteri memnuniyeti anketidir.
İyi Bir Müşteri Memnuniyeti Anketi Nasıl Olmalıdır?
İyi bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturmak isteyen firmalar, öncelikle şu sorulara doğru bir cevap vermelidir:
- İhtiyacım Ne?
- Neyi Öğrenmek İstiyorum?
- Neye Odaklanmalıyım?
Bu sorulara doğru cevap veren işletmeler, iyi bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturabilir. O halde müşteri memnuniyeti anketinin nasıl olması gerektiği ile ilgili detaylara göz atalım.
Nasıl Kurgulanmalıdır?
Müşteri memnuniyeti anketi, kullanıcıların fikirlerini öğrenmek için yapılır. Ancak belli teknik ile kurgulanması gerekir. Gelişigüzel sorulardan ziyade belli bir metot izlenmelidir. Belli bir metot izlemenin ilk adımı şudur:
- Planlama
Planlama aşamasında öncelikle soruların hangi temel üzerine oturtulacağına dikkat etmek gerekir. Planlama süreci, şu soru üzerine inşa edilir: Müşteriler işletmem hakkında ne düşünüyor? İşletmeler, anketinde soracağı sorular ile müşterilerin ne düşündüklerini tespit edebilir ve öğrenmek istediği konulara kolayca ulaşabilir.
- Hedef Kitle Kim?
Anket kurgusu yaparken en önemli hususlardan biri de hedef kitle seçimidir. Anket oluşturma sürecinin en önemli aşamalarından biri budur. İşletmeler, doğru bir hedef kitleye daha spesifik sorular sormalıdır. Böylece daha verimli sonuçlar alabilir.
- Seçenekli Sorular
Müşteri memnuniyeti anketini verimli hale getiren en önemli özelliklerden biri de anket sorularıdır. Soru kalıpları, müşterileri anket doldurmaya teşvik eder ya da anketten uzaklaştırır.
Bu bakımdan soruların ilgi çekici bir şekilde hazırlanması gerekmektedir. Yapılan araştırmalar, açık uçlu sorulardan oluşan anketlere katılımın az olduğunu ortaya koyuyor. Bu bakımdan seçenekli sorular her zaman ankete katılım yüzdesini arttırdığı için “evet hayır” veya “katılıyorum katılmıyorum” şeklindeki şıklara yer vermek anketin daha etkili olmasını sağlayacaktır.
- Amaca Odaklanma
Son olarak müşteri memnuniyeti anketi kurgusu yapılırken amaçtan asla sapmamak gerekir. Bir müşteri memnuniyeti anketinde ilgisiz soruların yer alması müşterilerin dikkatini dağıtabilir. Her anket, kısa ve net sorular sorarak müşteri düşüncülerini öğrenme amacı taşımalıdır.
Nelere Dikkat Edilmelidir?
Doğru bir şekilde kurgulanan müşteri memnuniyeti anketinde nelere dikkat etmek gerekir?
Müşteri memnuniyeti anketinin daha etkili olması açından üzerinde önemle durulması gereken hususlar aşağıdaki gibidir:
- Öncelikle uzun anket daha iyidir şeklinde bir yanlışa düşmemek gerekir. Soruların sayısından çok niteliği daha önemlidir. Bu yüzden gereksiz sorulara yer vermek, hem anket kalitesini düşürür hem de müşterilerin düşüncüleri hakkında bilgi almayı engeller.
- Anketinize katılım azsa müşterilerinizi motive etmeniz gerekebilir. Örneğin bir ödül sistemi getirerek katılım oranını arttırabilirsiniz. Ödül sistemi, bir indirim kuponu veya daha farklı bir kampanya olabilir.
- Anketlerde kullanılan dil son derece önemlidir. Sade ve herkesin net bir şekilde anlayacağı bir dil kullanmaya özen göstermek gerekir. Ancak hedef kitleniz daha farklıysa özel jargonlara yer verilebilir.
- Yapılan anketlerin sonunda mutlaka bir teşekkür yazısı olmalıdır. İyi bir anket kurgusunun finaline teşekkür yazısı ile karşılan müşteriler işletmenize karşı daha olumlu bir tutum geliştirecektir.
- Son olarak müşterilerinize güven vermelisiniz. Ankete katılan kişilerden ad, soyad, e-posta adresi bilgilerini istiyorsanız kişisel güvenlik ile ilgili bilgi vermeli ve kullanıcı verilerinin üçüncü kişiler paylaşılmayacağını belirtmelisiniz. Eğer işinizi görüyorsa yapacağınız anketlerde isim almamanız önerilir. Ancak güven veriyorsanız müşteri bilgilerini almada herhangi bir sakınca yoktur.
Doğru Uygulanan Bir Müşteri Memnuniyeti Anketi Ne Gibi Avantajlar Sağlar?
Her işletme, müşteri memnuniyetine odaklanmalıdır. Çünkü işletmeleri başarıya ulaştıran temel etken müşterilerinin mutlu olmasıdır.
Müşteri memnuniyeti, Kalite Yönetim Sistemi anlayışında da üzerinde önemle durulan bir husustur. Zira müşteri memnuniyetini yükseltmek için ISO 9001 prosedürleri de uygulanmaktadır.
ISO 10002 ise direkt olarak müşteri memnuniyeti ile ilgilen bir Kalite Yönetim Sistemidir. Müşteri memnuniyetine verilen önemi diğer ISO sertifikalarında da görebiliriz. Uluslararası standartlardaki prosedürlerde dahi üzerinde önemle durulan müşteri memnuniyetini arttırmak, işletmeler için oldukça önemli bir unsurdur.
Bu bölüme kadar müşteri deneyimi ölçmek için müşteri memnuniyeti anketinin nasıl olması gerektiğinden bahsettik. Şimdi de iyi bir müşteri memnuniyeti anketinin işletmelere ne gibi faydalar sağlayacağından söz edelim.
Doğru kurgulanan bir müşteri memnuniyeti anketi ile bir işletme;
- Müşteri şikayetlerini önemsediğini belli eder.
- Müşteri odaklı güvenilir bir sistem ile çalışmalarını sürdürür.
- Müşterilerin ihtiyaçlarını daha yakından tanır.
- Şikayetleri hızlı bir şekilde çözüme kavuşturur.
- Ürün ve müşteri hizmetini geliştirerek daha iyi bir hizmet verir.
- Müşterilerin talep ve şikayetlerini daha rahat iletmelerini sağlayarak güven oluşturur.
- Ölçme ve değerlendirme süreci ile müşteri şikayetlerini en aza indirir.
- Müşteriler ile bağlılığını arttırarak sektördeki prestijini yükseltir.
- Daha başarılı iş aksiyonları alarak faaliyetlerini daha verimli bir şekilde gerçekleştirir.
Müşteri memnuniyeti anketi nasıl yapılır konu başlığı ile ilgili şu videoya göz atabilirsiniz.
