ISO 10002 Nedir, ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır?

ISO 10002 Standardı Nedir?

ISO 10002, kurum ve kuruluşlardaki müşteri şikayetleri ile ilgilenen müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemidir.

iso 10002 nedir

Müşteri şikayetlerinin incelenmesine ilişkin yönergeler içeren ISO 10002, organizasyon içindeki ürün ve hizmetlerle ilgili şikayetlerin işlenme sürecine rehberlik eder. Bu sürece planlama, tasarım, işletme, bakım ve iyileştirme gibi aşamalar da dahildir.

ISO 10002 standardının ilk versiyonu 2004 yılında yayınlanarak yürürlüğe girmiştir. 2018 yılında revize edilerek daha fazla popülerlik kazanan ISO 10002, kalite yönetim sistemi ISO 9001’de yer alan prosedürlerle uyumlu bir şekilde kullanılmaya uygundur.

ISO 10002 Ne İşe Yarar?

ISO 10002, kurum dışında çözüme kavuşturulması gereken sorunları ve iş ile ilgili anlaşmazlıkları kapsamaz. Bu yönetim sistemi, müşteri şikayetlerine neden olan konuları belirlemeye yardımcı olur.

Müşteri şikayetlerini daha verimli bir şekilde yönetmek için yönetim araçları sunar ve geri bildirime açık olan etkin bir müşteri memnuniyeti sistemi inşa etmek için kullanılır.

ISO 10002 Belgesi nedir?

ISO 10002 belgesi, müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi standartlarına uygun hareket etmek isteyen işletmelerin alabileceği bir belgedir. Müşteri şikayetlerinin incelenmesi ve hızlı bir şekilde çözüme kavuşturulması, bu standardın ana hedefidir. Şikayetleri yönetme sürecinde işletmelerin kılavuzu olan ISO 10002 belgesi, ilk kez 2004 yılında sunulmuştur. Standart, son olarak 2018 yılında revize edilmiştir.

ISO 10002 Belgesi Almanın Faydaları Nelerdir?

ISO 10002 standartlarını sistemine adapte ederek ISO 10002 belgesi almış bir firma, şikayetleri yönetme sürecinde aşağıdaki hususlar kapsamında faaliyetlerini sürdürür:

  • Müşteri şikayetlerini önemseyerek geri bildirime açık müşteri odaklı bir sistem yaratmak
  • Şikayetleri hızlı bir şekilde çözüme kavuşturarak müşteri memnuniyetini arttırmak
  • Daha iyi hizmet verme adına ürün ve müşteri hizmetini geliştirmek
  • Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini daha yakından tanımak ve karşılamak
  • Müşterilerine daha iyi hizmet vermek için personel eğitimlerini aksatmamak
  • Müşterilerin talep ve şikayetlerini daha rahat iletebilmesi adına pratik iletişim kanalları oluşturmak
  • Şikayetlerin analiz edilmesi için ölçme ve değerlendirme süreçlerini zorunlu kılmak

ISO 10002, bu hususlar kapsamında işletmelerin iş aksiyonları almalarını sağlar. Bu doğrultuda çalışmalar yapan işletmeler;

  • Müşterileri ile bağlılığını arttırır.
  • Sektördeki prestijini yükseltir.
  • Müşteri şikayetlerini azaltır.
  • Müşterilerini fazlasıyla önemsediğini belli ederek müşteri memnuniyeti oluşturma kapsamında ciddi adımlar atar.

ISO 10002 nedir ile ilgili şu videoya göz atılabilir:

iso 10002 nedir

ISO 10002 (Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi) Belgesi Nasıl Alınır?

Müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi belgesi almak isteyen firmalar aşağıdaki iki farklı yöntemden birini tercih etmelidir.

  1. Kendi bünyesinde oluşturacağı bir ekiple Müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi belgesi standardının gerekliliklerini karşılayacak bir sistem kurmak
  2. Profesyonel hizmet veren bir eğitim danışmanlık firmasından destek almak

Birinci yöntemi tercih eden firmalar, öncelikle profesyonel bir ekip oluşturmalıdır. Kurulan ekibin bu konuda becerisi ve teknik bilgisi olmalıdır.

İlk yöntemi tercih eden işletmeler, titiz bir şekilde belge alma sürecini yönetmelidir. Nesnel çıkarımlar yaparak değerlendirme sürecini şeffaf bir şekilde idare etmeleri gerekmektedir. Eğer işletmeler belge alma sürecini idare etme konusunda kendilerini yeterli görmüyorlarsa ikinci yöntemi tercih etmelidir.

İkinci yöntemde profesyonel bir danışmanlık firması ile anlaşan işletmeler, süreci anlaştıkları firmalara teslim ederler. Danışmanlık firmaları da süreci gerektiği gibi yöneterek Müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi belgesi alımı konusunda işletmeleri doğru bir şekilde yönlendirir.

Belgeye mi ihtiyacınız var? Danışmanımızla ücretsiz görüşün

Her iki aşamayı da takip eden işletmeler, aşağıdaki adımlardan sonra bu belgeyi almaya hak kazanır:

  1. ISO standartlarına uygunluğun denetlenmesi
  2. İşletmelerin kapsamlı bir şekilde incelenmesi (varsa eksiklerin giderilmesi)
  3. Denetleme sürecinin tamamlanması

Sıkça Sorulan Sorular

ISO'nun müşteri memnuniyeti ölçmek ve değerlendirmek adına belirlediği kalite yönetim sistemidir.

Müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi belgesi PDF dokümanına şuradan ulaşabilirsiniz.

ISO 10002:2018, müşteri memnuniyetini odağına alan ISO standart kurallarının 2018 revizyonudur. Müşteri beklentilerini karşılama konusunda işletmelere yol gösterici olan ISO 10002:2018 standardı, müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kurar. Standardın güncel versiyonu 2018 yılında yayınlanmıştır ve güncel olarak işletme/kuruluşlar tarafından dikkate alınmaktadır.

ISO 10002 müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi maddeleri şunlardır:

  • Görünürlük
  • Hızlı ulaşılabilirlik
  • Yanıt verebilirlik
  • Objektiflik
  • Gizlilik
  • Müşteri odaklılık
  • Mesuliyet/sorumluluk
  • Gelişimde kalıcılık

Bu maddelere bağlı kalan ve ISO 10002 gerekliliklerini yerine getiren firma ve organizasyonlar, etkili bir müşteri memnuniyeti sistemi dizayn ederek iş faaliyetlerini daha etkin ve verimli hale getirebilir.

Müşteri ve işletme arasındaki şikayetlerin çözümünü sağlayan bir yönetim sürecidir. Kişisel şikayetleri hızlı bir şekilde çözüme kavuşturmanın yanı sıra genel anlamda şikayet yönetimini doğru bir şekilde sürdürmek için gerekli olan bir yapıdır. Şikayet yönetiminde ana amaç, müşteri memnuniyetini karşılamaktır. Müşteri memnuniyetini karşılayan işletmeler, her zaman rakiplerinden bir adım daha önde olur ve daha çok tercih edilir.

Bu bakımdan şikayet yönetimi, daha mutlu müşteriler yaratma ve işletme hedeflerini gerçekleştirme konusunda oldukça etkili bir idare şeması sunar.

ISO 10002 belgesi alma süreci, işletmelerin özel niteliklerine göre farklılıklar gösterir. Bu niteliklere bağlı olarak işletmelerin belge satın alırken ödeyeceği tutarlar değişir.

Örneğin belge almak isteyen işletmelerin faaliyet gösterdiği sektör ve çalışan sayısı gibi değişkenler belge fiyatları üzerinde değişkenlik yaratabilir. Aynı zamanda da işletmenin neden belge almak istediği de belge fiyatlarını etkileyebilir. Örnek vermek gerekirse müşteri talebinden dolayı ya da ihaleye girme isteği gibi nedenlerden dolayı işletmeler ISO 10002 belgesi satın alabilir. Bu konuda doğru bilgilere ulaşmak için uygunluk değerlendirme kuruluşlarına başvurup danışmak önemlidir. Güncel ücret bilgisi almak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

Eğer belge almak isteyen işletme / kuruluşlar gerekli hazırlıklarını tamamladıysa yaklaşık 10 gün içinde ISO 10002 belgesine sahip olabilir. Dolayısıyla belge alma süreci, işletmelerin ne oranda hazır oldukları ile ilgilidir.