Sıkça Sorulan Sorular
ISO'nun müşteri memnuniyeti ölçmek ve değerlendirmek adına belirlediği kalite yönetim sistemidir.
Müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi belgesi PDF dokümanına şuradan ulaşabilirsiniz.
ISO 10002:2018, müşteri memnuniyetini odağına alan ISO standart kurallarının 2018 revizyonudur. Müşteri beklentilerini karşılama konusunda işletmelere yol gösterici olan ISO 10002:2018 standardı, müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kurar. Standardın güncel versiyonu 2018 yılında yayınlanmıştır ve güncel olarak işletme/kuruluşlar tarafından dikkate alınmaktadır.
ISO 10002 müşteri memnuniyeti kalite yönetim sistemi maddeleri şunlardır:
- Görünürlük
- Hızlı ulaşılabilirlik
- Yanıt verebilirlik
- Objektiflik
- Gizlilik
- Müşteri odaklılık
- Mesuliyet/sorumluluk
- Gelişimde kalıcılık
Bu maddelere bağlı kalan ve ISO 10002 gerekliliklerini yerine getiren firma ve organizasyonlar, etkili bir müşteri memnuniyeti sistemi dizayn ederek iş faaliyetlerini daha etkin ve verimli hale getirebilir.
Müşteri ve işletme arasındaki şikayetlerin çözümünü sağlayan bir yönetim sürecidir. Kişisel şikayetleri hızlı bir şekilde çözüme kavuşturmanın yanı sıra genel anlamda şikayet yönetimini doğru bir şekilde sürdürmek için gerekli olan bir yapıdır. Şikayet yönetiminde ana amaç, müşteri memnuniyetini karşılamaktır. Müşteri memnuniyetini karşılayan işletmeler, her zaman rakiplerinden bir adım daha önde olur ve daha çok tercih edilir.
Bu bakımdan şikayet yönetimi, daha mutlu müşteriler yaratma ve işletme hedeflerini gerçekleştirme konusunda oldukça etkili bir idare şeması sunar.
ISO 10002 belgesi alma süreci, işletmelerin özel niteliklerine göre farklılıklar gösterir. Bu niteliklere bağlı olarak işletmelerin belge satın alırken ödeyeceği tutarlar değişir.
Örneğin belge almak isteyen işletmelerin faaliyet gösterdiği sektör ve çalışan sayısı gibi değişkenler belge fiyatları üzerinde değişkenlik yaratabilir. Aynı zamanda da işletmenin neden belge almak istediği de belge fiyatlarını etkileyebilir. Örnek vermek gerekirse müşteri talebinden dolayı ya da ihaleye girme isteği gibi nedenlerden dolayı işletmeler ISO 10002 belgesi satın alabilir. Bu konuda doğru bilgilere ulaşmak için uygunluk değerlendirme kuruluşlarına başvurup danışmak önemlidir. Güncel ücret bilgisi almak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
Eğer belge almak isteyen işletme / kuruluşlar gerekli hazırlıklarını tamamladıysa yaklaşık 10 gün içinde ISO 10002 belgesine sahip olabilir. Dolayısıyla belge alma süreci, işletmelerin ne oranda hazır oldukları ile ilgilidir.
ISO 10002 belgesinin geçerlilik süresi, 3 yıl ile sınırlandırılmıştır. İşletmeler, gerekli hazırlıkları tamamladıkları takdirde 3 yılın ardından yeniden belge süresini uzatarak ISO 10002 kalite anlayışını iş faaliyetlerine adapte etmeye devam edebilir. Belge sahibi olan işletmeler, 3 yıllık süre boyunca her yılda bir defa kontrol ve denetim aşamalarından geçer. Bu aşamalar, ara denetim olarak adlandırılır.
ISO 10002 belgesi almak için uluslararası standartlara uyum sağlayan ve akredite olan kurum ve kuruluşlara başvurmak gerekir. Uluslararası bir kuruma ya da TÜRKAK onaylı belgelendirme firmalarına başvuran işletme ve organizasyonlar ISO 10002 belgesi alabilir.